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13.1.2022 - Jann Raveling

„In Bremen wachsen wir überdurchschnittlich schnell“

Neu in Bremen

Neu in Bremen: die hsag ON

Das Team der hsag ON im Kundensupport
Das Team der hsag ON im Kundensupport © WFB/Pusch

Kundinnen und Kunden begeistern, sie optimal betreuen und für alle Mehrwerte schaffen – so lässt sich das Geschäft der hsag ON in Bremen kurz beschreiben. Für Unternehmens-Mitinhaber Matthias Schmidt eine Herzensaufgabe.

Wir leben heute in einer Zeit unbegrenzter Optionen: Online können wir zwischen tausenden Schuhen, T-Shirts und Hosen auswählen, dutzenden Handymodellen, es gibt hunderte Versorger, von denen wir Strom und Gas beziehen können.

Unternehmen müssen deshalb herausstechen. Einerseits im Marketing, aber auch im Service. Manche Dienstleistungen sind erklärungsbedürftig oder erfordern direkten Kontakt zu Kundinnen und Kunden. Umso verheerender, wenn dies negativ in Erinnerung bleibt: Ewig lange Telefonwarteschleifen oder nutzlose Bandansagen haben uns alle schon in die Verzweiflung getrieben.

Die Kundin und der Kunde stehen im Zentrum

Ganz anders macht es der Münchner Matthias Schmidt. „Ich liebe es, Prozesse zu konzipieren, bei denen es um Menschen geht, die Menschen weiterhelfen. Für mich ist es das Größte, wenn sich im Nachgang Kunden melden und sich zum Beispiel für eine telefonische Beratung bedanken. So ein Lob hält lange an. Mir ist es wichtig, sowohl Kunden als auch meine Beschäftigten zu begeistern.“

Schmidt ist Vorstand der hsag ON, einem Dienstleister im Bereich der Customer Experience. Also überall dort, wo Menschen in direkten Kontakt mit einem Unternehmen und seinen Produkten kommen. „Wir helfen Unternehmen, Vertriebserfolge zu optimieren, mehr Interessierte zu generieren, aber auch Bestandskunden zu betreuen, persönlichen Kontakt zu halten und so Vertragskündigungen zu reduzieren.“

hsag on kümmert sich von Anfang bis Ende um die Kundschaft

Schmidt zielt mit seinem jungen Unternehmen auf die Großen im Geschäft, Konzerne, die viel mit End- oder Gewerbekundinnen und -kunden telefonisch oder online in Kontakt treten. Etwa Energieversorger wie eon, Autohersteller wie VW und BMW oder Möbelanbieter.

Mit seinem Team stellt er dabei den kompletten Service neu auf – sie konzipieren, planen und produzieren Mailing-Kampagnen oder Webseiten. Danach sind sie im Kundenservice da, um Nachfragen, zum Beispiel zum Kauf, zu Rechnungen oder Beschwerden aufzunehmen. Im Service spielt neben der Generierung eines beeindruckenden Kundenerlebnisses aber auch die Kundenbindung und die Nutzung zusätzlicher Verkaufsgelegenheiten eine große Rolle. „Im Fachjargon ist das die Customer Journey – der Weg von Anfang bis zum Ende. Wir verstehen uns hier als Premiumdienstleister, der besonders bei komplexen Produkten seine Fachkenntnis ausspielen kann und durch eine ebenso vertrieblich ausgerichtete Kommunikation die Kundenwertpotenziale optimal nutzt“, so Schmidt.

Als Beispiel nennt er etwa den Verkauf von Photovoltaikanlagen und dazu passenden Stromspeichern. Kein Produkt, das man mal eben nebenbei kauft, sondern das eingehende Beratung und hohe Fachkenntnis erfordert. Das Unternehmen arbeitet daher seine Angestellten für jeden Job fachlich und kommunikativ eingehend ein.

Matthias Schmidt, Vorstand hsag ON
Matthias Schmidt, Vorstand hsag ON © WFB/Pusch

Chance in Bremen genutzt

Das Unternehmen arbeitet zweigeteilt, ein Teil sitzt in München, der andere in Bremen. Das ist mehr oder weniger ein Zufall: In München arbeitete Schmidt als Berater rund um die Customer Experience schon seit einiger Zeit. „Ich hatte aber den Wunsch, auch wieder operative Services anzubieten – also den Vertrieb und den Kundensupport am Telefon, per E-Mail oder im Chat. In Bremen tat sich die Chance auf und die habe ich ergriffen“, berichtet er.

Das war Anfang 2021. Seitdem hat sich das Geschäft rasant entwickelt. 20.000 Telefonate und mehr als 10.000 E-Mails und Chatanfragen bearbeitet das schnell wachsende Bremer Team pro Monat. Um der Flut an Anfragen Herr zu werden, möchte Schmidt mehr als 100 Kundenberaterinnen und -berater bis Ende kommenden Jahres einstellen. „Uns fliegen die Auftragsanfragen sozusagen in den Schoß, wir kommen kaum mit dem Rekrutieren hinterher“, freut sich Schmidt über das hohe Interesse.

Von der Überseestadt ins Tabakquartier

So viel Wachstum braucht Platz. Das erste Büro in der Bremer Überseestadt wurde im Laufe von 2021 schnell zu klein für die hsag ON, fündig wurde Schmidt nach kurzer Suche im Bremer Tabakquartier. Hier bezieht er in 2022 auf 1.900 Quadratmetern sein neues Domizil. „Ich habe mich sofort verliebt. Das alte Gebäude, der Loftcharakter des Büros, ich komme gern hierher“, fasst er zusammen.

Die Fläche reicht für rund 90 Angestellte – verfügt also über genügend Wachstumsreserven. Denn die meisten Angestellten arbeiten im Homeoffice. Wer ins Büro kommen möchte, kann sich über ein Online-Buchungssystem einen flexiblen Schreibtisch organisieren. „Neuankömmlinge arbeiten zunächst im Büro, um sich bei uns im Team einzugewöhnen. Danach bieten wir sehr viel Freiraum in der Arbeitsgestaltung.“

Das bezieht sich nicht nur auf den Arbeitsort. Im Gegensatz zu vielen anderen Dienstleistern in der Branche setzt die hsag ON auf hohe Eigenverantwortung. Teams organisieren sich eigenständig, bei Anrufen und E-Mails läuft keine Stechuhr nebenher, jede und jeder kann sich ihre oder seine Pausenzeiten frei einteilen.

In eigene Beschäftigte investieren – und so zufriedene Kundinnen und Kunden schaffen

In einer Branche, die für ihre durchgetaktete Arbeitsweise bekannt ist, macht das einen signifikanten Unterschied. „Wir hatten seit unserer Gründung keine einzige Kündigung. Bei anderen Dienstleistern fluktuiert das Personal um 70 oder noch mehr Prozent im Jahr. Wir sparen uns diese Fluktuationskosten und investieren das Geld lieber in unsere Angestellten“, erklärt er. „Sie schätzen die gute Stimmung, die hohen Freiheitsgrade in der Arbeitsgestaltung und die gebotenen Entwicklungsmöglichkeiten. Man darf nie vergessen, dass nur zufriedene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die dem Unternehmen lang treu bleiben, bereit sind, engagiert und motiviert überdurchschnittliche Leistungen zu erbringen.“

Die gute Teamstimmung kommt auch bei den Kundinnen und Kunden der hsag ON an. Jede Anruferin und jeder Anrufer soll mit einem positiven Gefühl aus dem Gespräch gehen, das ist der Anspruch von Schmidt.

Bremen der ideale Standort

An Bremen schätzt Schmidt die hohen Qualifikationen der Bewerberinnen und Bewerber. „In München ist der Fachkräftemangel deutlich zu merken. Dort könnten wir so einen Betrieb nicht kostendeckend aufbauen. Hier passen die Personalkosten, -verfügbarkeit und die Qualifizierung perfekt zusammen“, schildert er.

Unterstützt wurde er beim Start und beim Wachstum in Bremen von der Wirtschaftsförderung (WFB). „Die Zusammenarbeit war wirklich hervorragend. Die WFB hat immer schnell und kompetent reagiert und ist proaktiv bei vielen Themen auf uns zugekommen. Ich habe den persönlichen Austausch genossen“, schildert der 53-Jährige.

Schmidt pendelt alle zwei Wochen zwischen Nord und Süd. Nichts Neues für den ehemaligen Unternehmensberater und Geschäftsleiter einer Marketingagentur mit mehreren deutschen Standorten. „Wenn ich im Süden bin weiß ich, dass meine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hier in Bremen einen sehr guten Job machen, darauf kann ich mich verlassen, auch wenn ich mal nicht hier bin. Ich vertraue ihnen da vollständig“, schildert er überzeugt.

Und er vertraut auch darauf, dass alle Neuankömmlinge diesen Spirit mittragen. „Wer nicht nur irgendeinen Job sucht, sondern Teil eines tollen Teams sein möchte und engagiert zum weiteren Erfolg und Wachstum beitragen möchte, der findet bei uns die besten Voraussetzungen. Und kann sich gern jederzeit bei uns bewerben."

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